голубой

Колл-центр. По ту сторону звонка



Звонки из колл-центров компаний многих раздражают, потому что ассоциируются в первую очередь с рекламой товаров и услуг. Однако куда чаще за помощью звоним туда мы - клиенты банков, абоненты сотового оператора или интернет-провайдера.

Предлагаю побывать по ту сторону звонка - там, куда мы звоним, когда у нас что-то не работает.



Два года назад в Чебоксарах, на территории текстильной фабрики и на месте колл-центра Чебнет открылся контакт-центр компании NETBYNET. За это время штат сотрудников увеличился втрое, а количество обрабатываемых звонков достигло 200 тысяч в месяц.

Кто эти люди, которые звонят сюда и что входит в обязанности сотрудников колл-центра?



Чем занимается колл-центр?

Сотрудники КЦ здесь и в Орле вместе обслуживают клиентов компании по всей России. От Калининграда до Находки, круглосуточно и ежедневно они решают проблемы абонентов и помогают компании не только контролировать, но и улучшать качество обслуживания.

Важность этой простой на первый взгляд работы (целый день сидеть у компьютера и висеть на телефоне) сложно переоценить - ведь мы, люди, создаем впечатление о сервисе компании как раз в те моменты, когда у нас что-то не работает. От того, как нам помогут, зависит наша оценка компании в целом.

В огромном зале сидят около сотни операторов. Их работа - обрабатывать входящие звонки, мониторить сообщения и комментарии в социальных сетях и мобильных чатах, а также консультировать клиентов по всем вопросам - например, если не работает интернет, нужно настроить роутер или помочь разобраться с тарифами.

Работают в буквальном смысле как пчелы, зал напоминает большой улей, а рабочие места  - отдельные соты. В распоряжении каждого оператора компьютер, веб-камера, телефон и наушники с микрофоном.




Работа напряженная и связана с ежедневным стрессом. Разговаривать по телефону с незнакомыми людьми в принципе сложнее, а когда этих звонков сотни в день и говорить приходится с расстроенными людьми, очень важно не потерять самообладание. Честно, у меня бы не долго получилось целый день разруливать чужие проблемы и при этом не срываться в ответ на разобиженных абонентов. Тут нужна стальная выдержка.



На линии

Контакт-центр - это несколько секторов поддержки клиентов, разделенные на линии и направления. Специалисты сектора поддержки первой линии первыми принимают звонки абонентов и стараются им помочь. Если проблема сложнее, звонок переводится на специалистов второй линии - здесь организована круглосуточная поддержка клиентов силами 140 операторов. Вместе за день они обрабатывают около восьми тысяч звонков. В «горячий» сезон - например летом, когда люди подключают интернет на дачах или осенью, когда возвращаются из отпусков, обращений становится еще больше.

Задача второй линии - решить сложные технические проблемы и при необходимости назначить выезд инженерной или ремонтной бригады, которая быстро все починит и настроит.

Этим занимается уже сектор диспетчеризации и ремонта. Инженеры и техники связываются с клиентами и назначают выезд специалиста, чтобы устранить неполадки в системе, починить лии заменить, если требуется. После ремонта, как правило, следует контрольный звонок - все ли работает? Если жалоб нет, заявка закрывается.


Дополнительный заработок компании - продажи. Этим занимается сектор телемаркетинга. Ежедневно они мониторят данные абонентов и звонят, чтобы предложить более выгодное предложение по тарифу, новые услуги компании или оборудование. Работа операторов этого отдела - дело тонкое. Сами понимаете, люди не любят, когда им навязывают товар. Поэтому очень важно быть вежливым и тактичным, правильно работать с базой клиентов и уметь красиво продать свое предложение.

Мастерство приходит с годами, но основным правилам общения можно научиться. Для этого каждый новый сотрудник проходит «курс бойца» в секторе обучения и контроля качества. Стажеры проходят первичное обучение сроком две недели в группах по 10-15 человек. Все это время компания выплачиваем им стипендию. Курс ведут два тренера - помимо обучения по работе с базами данных и техническим навыкам, они занимаются адаптацией новых сотрудников, знакомят их с основными направлениями работы КЦ, учат стандартам обслуживания и культуре делового общения. Психологическая уравновешенность и умение общаться с недовольными клиентами -очень важное качество в этой работе.




После обучения и аттестации оператор готов работать на линии. При этом контроль его работы отслеживается. Помните знаменитую фразу перед соединением с оператором «все звонки записываются»?
Этим занимается еще одно направление - специалисты контроля качества обслуживания. Они прослушивают звуковые файлы сотрудников, как новичков, так и опытных (в случайном порядке) и дают свою оценку. Рейтинг качества помогают составлять и абоненты - они также выставляют баллы после разговора с оператором. Таким образом, в месяц прослушивается более тысячи звонков.

Сотрудники имеют возможность самостоятельно прослушать свою запись и выучить ошибки. Кроме этого, все специалисты проходят повторное обучение как для повышения квалификации. так и перед запуском новых продуктов и услуг.

Кроме того, ежегодно лучшие операторы номинируются на профессиональную премию "Хрустальная гарнитура".







Кто и как тут работает

Колл-центр подходит как для старта карьеры, так и для для тех, кто собирается на пенсию. Средний возраст специалиста 25 лет. Здесь работают студенты, люди среднего возраста. Сюда может устроиться любой желающий - в контакт-центре работает шесть человек с ограниченными возможностями.

Здесь очень легко сделать карьеру от оператора до руководителя - зависит от желания и умения разговаривать с людьми, конечно.



Очень важная, но довольно тяжелая в психологическом плане работа. Мне было очень интересно увидеть, как устроен мир техподдержки по ту сторону звонка, теперь он кажется более человечным.







За организацию блог-тура спасибо руководителю Контактного Центра в г. Чебоксары Сазонову Александру и директору департамента по развитию бизнеса Шарипову Фидану, а за компанию в блог-туре спасибо Анюте
annalocaи Николаю login_of





Recent Posts from This Journal

  • Театр начинается с маски

    В хороший спектакль можно погрузиться так, словно сам стоишь на сцене. Но еще никогда мне не приходилось по-настоящему быть частью представления,…

  • Зимний. Волшебный. Твой. Жуковский

    Давно не было такой снежной и красивой зимы. Словно новогоднее желание всей страны разом исполнилось! А я просто не могла не…

  • Набережная в Жуковском

    В Жуковском накануне Нового года открылась набережная вдоль реки Быковка (левый приток Москва-реки). Большая пешеходная зона с…

Жаль город совсем не успела посмотреть, так урывками)